NPS ou Net Promoter Score é em resumo uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos? ”
A fórmula para calcular o NPS é:
% clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS
Clientes Detratores: que dão uma nota de 0 a 6, ou seja, não estão satisfeitos com a sua marca, produto, atendimento ou qualquer outra coisa da sua empresa.
Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa para seus contatos. Além disso, tem um grande risco de não comprarem mais de sua empresa. Atente-se a eles.
Os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados passivos, ou neutros: não estão insatisfeitos, mas também não são leais.
Podem também trazer alguns pontos de atenção sobre sua empresa nos seus comentários, mas que não o fazem querer abandoná-la (ao menos por enquanto).
Clientes que dão nota entre 9 e 10 considerados promotores: aqueles que amam a sua empresa e provavelmente recomendam sua empresa para amigos e até mesmo nas redes sociais.
Tesouros valiosos: usados para trabalhar seu marketing boca em boca.
Existem diversas ferramentas que aplicam essa pesquisa. Mas, se você tem contatos presenciais com os seus clientes, pode também fazer impresso. Se optar por esta forma, fique atento se o seu cliente estar à vontade para preencher e evite que alguém fique olhando sua resposta.
Leia também: Passo a passo para encontrar e contratar os melhores funcionários.
0 comentário